Автор: Алексей Кубрак, сертифицированный бизнес-тренер, фасилитатор.
В этой статье хочу поделиться своими наблюдениями о семи наиболее распространённых ошибках ведения переговоров. Привожу эти ошибки без статистики и ранжирования по частоте, а в хронологической последовательности переговорного процесса. Статистикой поделюсь позже. Сейчас основываюсь на своих наблюдениях, на своём опыте ведения переговоров, на наблюдениях
за переговорами других в реальной жизни или в тренинговых ситуациях и управленческих поединках.
Давайте начнём с определения, что такое переговоры и тем самым ограничим область обсуждения.
Переговоры - это разговор двух и более лиц, в ходе которого собеседники, стартуя с исходных противоречивых позиций, через обсуждение приходят (или не приходят) к какому-либо соглашению.
На этом нелёгком пути переговорщики могут допускать следующие ошибки.
1 Отсутствие системной подготовки
Нередко мы вступаем в переговоры без подготовки к ним. И я сейчас не говорю о ситуациях, когда у нас не было времени подготовиться или мы не знали о предстоящем разговоре (например, нежданный звонок клиента, в котором он предъявляет нам претензию). Я имею ввиду отсутствие системной продуманной подготовки в условиях, когда у нас есть на это время и мы знаем предмет разговора. В этой ситуации некоторые ленятся и не готовятся к предстоящим переговорам, другие - более продвинутые переговорщики - часто ограничиваются «скорым и поверхностным» обдумыванием, «прокручиванием» в голове своих целей и того, что и как сказать собеседнику.
Но этого недостаточно. Как мы увидим ниже, некачественная подготовка является причиной других ошибок (под номерами 2, 4, 5, 7 в данном списке). Ошибки в переговорах приводят к тому, что нам «нечего» сказать, мы «зависаем», повторяемся, переговоры заходят в тупик или мы их проигрываем.
Системная подготовка, по-моему, должна включать в себя тщательное и глубокое продумывание под запись следующих элементов:
- формулировка своих целей на переговоры;
- формулировка стартовой позиции;
- описание своих интересов и интересов другой стороны;
- разработка нескольких различных предложений;
- подготовка аргументов, обосновывающих свою позицию и будущие предложения;
- подготовка контраргументов на возможные возражения;
- описание зоны торга, продумывание уступок;
- продумывание «путей выхода» из переговоров.
Такая глубокая подготовка обеспечит вас необходимой в ходе переговоров информацией, позволит быть гибким и повысит шансы прийти вместе с другой стороной к соглашению.
2 Отсутствие или «размытое» заявления стартовой позиции
Представьте ситуацию: переговоры начались и спустя некоторое время один из переговорщиков спрашивает второго, «ты что от меня хочешь?». Это значит, что до сих пор первому не понятна позиция и ожидания второго. Такая ситуация может возникнуть в результате того, что второй не заявил свою позицию или заявил её нечётко, неконкретно, размыто.
Например, первая компания оказала второй услугу по доставке. Доставили с опозданием. Второй переговорщик предъявляет первому претензию: «Вы нарушили сроки… По договору, вы должны были… Я понадеялся на вас… Теперь у меня убытки… Вы подвели меня… Со своей стороны я всё сделал, а вы свои обязательства не выполнили…». Разговор идёт, но до сих пор позиция вторым не заявлена, требования не озвучены.
Продолжим пример. Второй переговорщик позже может добавить: «Я хочу компенсации», или «Как вы будите компенсировать мне убытки?», или «Что вы можете мне предложить?». Тут позиция заявлена, но она не конкретна. Так и не понятно, «что, сколько, в какие сроки» хочет получить представитель второй компании в качестве компенсации.
В ответ на подобные заявления второго переговорщика представитель первой компании может ответить: «Вы знаете… случился форс-мажор… всё дело в том, что…» и т.п. Разговор продолжается еще какое-то время, но первый переговорщик также не заявляет своей стартовой позиции. Да, она, вроде, подразумевается «по умолчанию», что первый компенсировать ничего не хочет. Но, конкретно слов «компенсировать ничего не будем» или «готовы выплатить только те штрафные санкции, которые прописаны в договоре», он не произносит.
Такой разговор может занимать часть времени, а может и все переговоры. Но подобные реплики мало приближают переговорщиков к тому, чтобы о чём-то договориться.
Переговоры по существу начнутся тогда, когда обе стороны заявили свои стартовые позиции. Только после этого появляется поле для переговоров, зона торга, а лозунги и общие слова материализуются в конкретные цифры, факты, требования.
3 «Борьба за прошлое»
«Борьба за прошлое» проявляется в том, что одна из сторон или обе стороны переговоров устраивают «разборки» по поводу того, кто что сделал или не сделал в прошлом.
Из примера выше, первый переговорщик может заявить: «Вы же не вовремя произвели оплату и поэтому…», или «Вы заполнили нужные документы с ошибками…», или «Так как вы меняли дату доставки, произошёл сбой…». Второй в ответ будет заявлять противоположное: «Это вы прислали поздно счёт», или «Это у вас нет инструкции по заполнению документов», или «Я предупредил о смене даты, как и положено…» и т.д. и т.п.
Цель «борьбы за прошлое» - найти виновного в сложившийся ситуации, чтобы потом это использовать как-то в переговорах.
Почему этот вид борьбы является ошибкой и когда является ошибкой?
Во-первых, тогда, когда переговорщики «застревают» в обсуждении прошлого и не переходят к «борьбе за настоящее». То есть, не обсуждают пути разрешения сложившийся ситуации «здесь и сейчас». Прошлое не изменить. Поэтому этот вид борьбы является бесполезным.
Во-вторых, «борьба за прошлое» может привести к тому, что участники переговоров переругаются, и переговоры на этом и закончатся. Это происходит потому, что этот вид борьбы является самым жёстким. Дело в том, что поиск виновного и нежелание признавать себя виновным, почти всегда повышает градус эмоций в разговоре, ведь один «нападает, обвиняет», а второй не хочет быть «крайним», «козлом отпущения». Обе стороны «становятся в позу», задача каждого теперь - «не проиграть». Переговоры в тупике.
4 Отсутствие или низкое качество предложений
Фатальной ошибкой переговорщиков, на мой взгляд, является отсутствие предложений, чтобы договориться. Причины этому разные: продолжающаяся «борьба за прошлое», перескакивание разговора на другие темы, переход на личности, медлительность и слабая подготовка переговорщика и т.п. В общем, стороны говорят о чём угодно, но только не вносят конкретные предложения. А если предложение внесено одним из переговорщиков, то оно может быть не продумано, нечётко сформулировано, невнятно сказано (произнесено), или быть заведомо непроходным (то есть, с высокой долей вероятности отвергнуто другой стороной как невыгодное). Толку от таких низкокачественных предложений немного, так как потребует от переговорщиков дополнительных усилий и времени для уточнения и лучшего понимания того, что хочет сказать другая сторона. Это замедляет движение к соглашению. А часто такие предложения просто блокируются (ошибка №6).
Разновидностью данной ошибки является отсутствие стимулирования партнёра по переговорам к тому, чтобы он вносил свои предложения. Бывает так: один переговорщик вносит в обсуждение одно предложение, второе, третье, а другой каждый раз говорит «нет». В этой ситуации одним из вариантов развития диалога может быть передача «эстафетной палочки» партнёру, чтобы он огласил своё видение и пути выхода из сложившейся ситуации. Переговоры - это «танец вдвоём» и каждая из сторон может и должна вносить свои предложения (если они хотят договориться).
5 Внесение и «продавливание» одного предложения
Распространённой ошибкой ведения переговоров является внесение стороной в обсуждение всего лишь одного предложения. И дальше всё оставшиеся время сторона-инициатор этого предложения «стоит на своём» и «продавливает» свой вариант решения вопроса. В разговоре это проявляется через неоднократное повторение одного и того же предложения, приведение все новых и новых аргументов (причём, часто аргументы с каждым разом становятся слабее и слабее с точки зрения их убедительности), затем повторение одних и тех аргументов, использование различных способов психологического давления на собеседника.
Результат? Может быть разным. В каком-то количестве случаев переговорщику удастся убедить своего собеседника, в других - нет. Здесь важно найти «золотую середину» между настойчивостью и последовательностью, с одной стороны, и инертностью и отсутствием гибкости, с другой.
Общее правило такое: на этапе подготовки необходимо готовить несколько различных предложений и последовательно выносить их на обсуждение.
6 Блокировка предложения другой стороны
Иногда в переговорах бывает так: одна сторона делает предложение, а вторая сторона сразу отвергает это предложение, не задав ни одного уточняющего вопроса, не прояснив понимание, а часто и вовсе не дослушав до конца. Конечно, это ошибочное поведение переговорщика, потому что он:
- тем самым напрягает атмосферу, разрывает контакт с партнёром, перебивая его;
- не узнал, что ему готова была предложить другая сторона (а если выгоду?);
- не использовал время подумать, пока говорит другой;
- не стал напрягаться, чтобы самому внести предложение;
- упустил возможность использовать предложение другой стороны для торга (ошибка 7).
У этой ситуации есть только один плюс - это перехват инициативы в разговоре. При этом, как по мне, минусов больше.
7 Отсутствие торга
Отсутствие торга - это быстрое принятие первого предложения другой стороны.
Например, в ситуации, описанной выше, первый переговорщик может сделать следующее предложение: «Мы готовы предоставить Вам скидку 5% на следующую доставку». Если второй переговорщик сразу согласится, то это и будет ошибкой «отсутствие торга». Сделав встречное предложение: «Мы договоримся, если вы сделаете мне скидку 15%», - второй переговорщик начинает торги. Вполне возможно, что стороны договорятся о средней скидке в 10%. Таким образом, включившись в торги, второй переговорщик мог бы увеличить скидку с 5% до 10%.
Ведя торги, каждый из переговорщиков должен понимать свои возможности, описав на этапе подготовки «зону торга»: для первого переговорщика - это минимальная скидка, с которой начинаются торги, и максимальная скидка, которую он может предоставить. Для второго переговорщика - всё наоборот: максимальная, которую хочет и минимальная, на которую согласится.
Итак, общее правило переговорщика гласит: «Никогда не принимай первое предложение другой стороны, торгуйся!».
Как мы видим, четыре последние переговорные ошибки связаны с предложениями. И это не случайно. Ведь, для того, чтобы договариваться, надо вносить предложения. И главный навык переговорщика, на мой взгляд, - это умение формулировать и вносить качественные предложения в переговорный процесс. Предложения проектируются на этапе подготовки, выносятся на обсуждение после заявления сторонами стартовых позиций.
Не совершайте ошибок и будьте успешны в переговорах!