Авторы:
Елена Миронова - сертифицированный бизнес-тренер, кандидат психологических наук, доцент Кубанского государственного университета.
Татьяна Владимирова – сертифицированный бизнес-тренер, директор и собственник ООО «Транс Бизнес Консалтинг-Юг».
Термин «клиенториентированность» сегодня смело можно назвать модным. Его активно обсуждают в научной литературе [1]. А в практике ведения бизнеса все больше современных компаний провозглашают свой бизнес клиенториентированным или, как минимум, заявляют о своих намерениях сделать его таким. Но, несмотря на обилие информации по данной теме и выраженный научно-практический интерес к ней, пока не существует ни единого подхода к определению данного понятия, ни единой, понятной и конкретной методики внедрения клиенториентированности в деятельность компаний.
Говоря о сложности данного феномена, специалисты сравнивают клиенториентированность с айсбергом. Его надводная часть – это вежливость и приветливость сотрудников компании, их готовность окружить Клиента заботой и вниманием, желание обеспечить Клиенту должный уровень сервиса, предоставление Клиенту подарков, скидок, бонусов и т.д. Однако, если компания решается встать на путь клиентоориентированности, то реализации только этих поверхностных факторов, очевидно, будет недостаточно. Гораздо более сложной и менее понятной в плане реализации выступает как раз подводная часть этого айсберга. Но именно она обеспечивает стабильность и фундаментальность всей конструкции «клиенториентированности» [2].
Полагаем, что одним из базовых компонентов этого фундамента, основой ее основ выступает система ценностей компании. Компании, как и люди, движимы ценностями, поскольку создаются и управляются людьми. Те, кто создает бизнес, или управляет им, непременно привносят в бизнес свои ключевые ценности. Ценности человека - это набор принципов, норм, приоритетных правил, пронизывающих все аспекты его жизнедеятельности, определяющих поведение. Ценности собственников бизнеса и его руководителей закладывают основу корпоративных ценностей, создают и определяют особую, уникальную атмосферу конкретной компании. Все, что компания делает, какие решения принимает и реализует по отношению к тем, с кем взаимодействует, так или иначе, является проекцией ее ценностей. Создание клиенториентированной среды невозможно без осознания реального места интересов Клиента в системе ценностных приоритетов руководства и собственников компании. Если для первых лиц компании интересы Клиента не просто модный тренд, а действительно ценностный приоритет, если руководители действуют в интересах другого человека и сами выступают активными трансляторами данной ценности, тщательно сверяя с ней каждое свое управленческое действие и решение, то вероятность стать клиенториентированной у такой компании значительно повышается.
Важно отметить, что для руководителей компании Клиентами выступают и ее сотрудники «как потребители ее корпоративной культуры, ее ценностей и духа, как пользователи рабочих мест, оборудования и пространства, предоставляемого компанией. Кроме того, сотрудники являются Клиентами по отношению друг к другу, как участники бизнес-процессов компании, потребителями коммуникаций и услуг, возникающих в процессе рабочего взаимодействия» [3, с.117]. Для понимания клиенториентированности считаем этот аспект чрезвычайно важным, поскольку Компания может стать клиенториентированной только тогда, когда клиенториентированными станут все ее сотрудники. Как же этого достичь? По определению И.Мана «невозможно сделать компанию клиенториентированной, если она не сотрудникоориентирована» [4]. Специалисты отмечают, что придя работать в компанию, сотрудники уже очень быстро начинают относиться к Клиентам точно так, как сама компания относится к своим сотрудникам. Практикой проверено, что создание клиенториентированной среды невозможно без создания благоприятной внутренней атмосферы, которая способствует проявлению клиенториентированности сотрудников. Только счастливый сотрудник сможет сделать счастливыми своих Клиентов. Таким образом, клиенториентированность как ценность компании реализуется как во внешней своей, так и во внутренней составляющей, включающей систему отношений между руководителями и подчиненными, между сотрудниками внутри подразделений и между подразделениями компании.
Итак, с одной стороны, компания может быть клиенториентированной только тогда, когда каждый ее сотрудник на своем рабочем месте будет клиенториентированным. С другой стороны, даже самый клиенториентированный сотрудник не сможет долго оставаться в неклиенториентированной компании. Так с чего же начинать? С компании или с сотрудников? Очевидно, что одно без другого невозможно и данные вектора должны реализовываться параллельно. Необходимо осознание, формирование и оформление идеологии клиенториентированности, основанной на ценностных приоритетах тех, кто управляет компанией. Идеология включает в себя такие составляющие как миссия, корпоративные ценности, корпоративная культура, принципы, правила, стандарты работы. Если компания приняла решение стать клиенториентированной, если идеология сформирована, то необходимы последовательные шаги, направленные на очень бережное, аккуратное, постепенное и экологичное ее внедрение в сознание сотрудников. Можно обозначить следующие ключевые направления на этом пути, активное участие в реализации которых могут и должны принимать сотрудники подразделений по управлению персоналом:
- подбор новых сотрудников, в структуре индивидуальных ценностей которых присутствуют, например, такие компоненты, как забота, отзывчивость, позитивное отношение к людям, дружелюбие, готовность помочь, честность, надежность и т.п.;
- включение новых сотрудников в работу, активная демонстрация и продвижение идей клиенториентированности через систему адаптационных мероприятий, вводные курсы, систему наставничества и т.д.
- обучение действующих сотрудников клиенториентированности через демонстрацию примеров клиентоориентированного поведения, через систему тренингов, личный пример и т.д.
- построение системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников к клиенториентированному поведению.
С 2003 года специалисты и бизнес-тренеры ООО «Транс Бизнес Консалтинг-Юг» успешно реализуют проекты по разработке и внедрению клиенториентированного подхода в деятельность сотрудников торговых компаний, банков, производственных объединений, фитнес-клубов, клиник, салонов красоты и др. Высокую эффективность компаний в части клиенториентированности, и, как следствие, рост финансовых показателей и конкурентоспособности компаний обеспечивают ценностная структура, политическая воля собственников/руководителей, системный подход и непрерывность действий по управлению клиенториентированностью. Как говорят специалисты, «можно поставить Компанию на путь клиенториентированности, но финиша на этом пути нет…. Это как на велосипеде: перестали крутить педали, и упали»[4] . Самый надежный, хоть и самый долгий и сложный путь ее внедрения – это включение клиенторинтрованности в ценностную структуру компании и ее сотрудников.
Список литературы:
1 Бурдюгова О.В., Куприянова В.С. Влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018 № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2018/01/15739 (дата обращения: 07.02.2019).
2 Кирилюк О.М., Цалко Т.В. Применение аксиологического подхода в маркетинговой деятельности клиентоориентированного предприятия // Фундаментальные исследования. – 2018 – № 2 – С. 106-110; URL: http://www.fundamental- research.ru/ru/article/view?id=42083 (дата обращения: 16.06.2019).
3 Шкирандо О.И. Внутреняя клиенториентированность организации: сущность и преимущества / Международный научно-исследовательский журнал - № 03 (57) - Часть 2 - Март. – С.116-117
4 Манн И. Номер 1 Как стать лучшим в том, что ты делаешь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017 год
Статья опубликована:
Психология управления персоналом и социальное предпринимательство в условиях изменения технологического уклада. Всероссийская научно-практическая конференция (14–15 ноября 2019 г., Нижний Новгород): сборник ста-тей / под общей ред. проф. Л.Н. Захаровой, доц. М.В. Прохоровой. – Н. Новгород: ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 2019 С. 332-334.