Решение конфликтов: здесь и сейчас

Описание

ЦЕЛЬ: Освоение прикладных инструментов и формирование навыков конструктивного разрешения сложных конфликтных ситуаций.

КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА: Тренинг-практикум, направленный на индивидуальную отработку навыков конструктивного разрешения сложных конфликтных ситуаций с учетом личностных особенностей участника и опыта его взаимодействия. Формат обучения: мини-группа (до 4 человек).

Обучение строится по следующей схеме:

1. Прояснение запроса: сбор и анализ информации о реальных конфликтных ситуациях, с которыми сталкивается участник обучения в процессе профессиональной деятельности. Возможно, предварительно, с учётом мнения руководителя.
2. Оценка навыка поведения в конфликтной ситуации «как есть»: разыгрывание конфликтной ситуации в формате ролевой игры. Самоанализ. Видео-анализ с подробным разбором стратегии, тактики, конкретных приёмов и результата решения конфликта. Обратная связь + фиксация сформированных навыков и рекомендаций по развитию.
3. Теоретический блок на тему "Управления конфликтами": ознакомительно фундаментальные знания и усиленный акцент на освоение инструментов, навыков, рекомендованных по итогам оценки.
4. Практические задания и упражнения на отработку полученных новых знаний, техник, приёмов конструктивного решения конфликтных/спорных/сложных ситуаций.

Кейсы для практической отработки навыков моделируются на основе реальных конфликтных ситуаций из практики работы участника (предварительная подготовка перед тренингом). В процессе тренинга участник проходит до 4 таких циклов.

СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА

1 Блок.

Причины и природа сложных конфликтных ситуаций

1. Кейс "Конфликтная ситуация № 1".
2. Видео-анализ и обратная связь участнику.
3. Теоретический блок:

• Что такое конфликт, критерии конфликта, этапы развития конфликта.
• Природа конфликта: почему люди конфликтуют? Как формируются стереотипы поведения в конфликте.
• Причины конфликта: объективность и субъективность в конфликте.
• Способы решения конфликта в зависимости от причины.
• Ключевые коммуникативные техники – фундамент бесконфликтного взаимодействия.

4. Задания и упражнения на отработку новых знаний: диагностика стиля поведения в конфликте; практика определения причин реальных производственных конфликтов; варианты решения конфликта в зависимости от причин – разработка и апробирование на практике; актуализация коммуникативных знаний и техник.

2 Блок.

Управление эмоциями в сложных конфликтных ситуациях

1. Кейс "Конфликтная ситуация № 2".
2. Видеоанализ и обратная связь участнику.
3. Теоретический блок:

• Реакции и эмоции в конфликтных ситуациях.
• Принятие себя, принятие других – основа управления конфликтами.
• Техники управления своими эмоциями, как сохранить "самообладание".
• Техники конструктивного реагирования на эмоции другого человека, как успокаивать, а не раздражать?

4. Задания и упражнения на отработку новых знаний: диагностика стрессоустойчивости в конфликте; освоение техник управления собственными эмоциями; практика отработки алгоритма взаимодействия с недовольными/агрессивными/раздраженными клиентами.

3 Блок.

Внесение конструктивных предложений для разрешения конфликта

1. Кейс "Конфликтная ситуация № 3".
2. Видео-анализ и обратная связь участнику.
3. Теоретический блок:

• Цели и интересы в конфликте.
• Борьба за "прошлое", "настоящее" и "будущее". За что нужно бороться в конфликте? Когда борьба бессмысленна? Как от борьбы перейти к сотрудничеству?
• Внесение предложений для конструктивного разрешения конфликта.
• Аргументация в конфликте: какие аргументы решают конфликт.

4. Задания и упражнения на отработку новых знаний: практика формулировки цели и прояснения интересов «второй» стороны; освоение приёмов перевода борьбы за прошлое в настоящее (договоренности) и будущее (перспективы сотрудничества); формирование банка взаимовыгодных предложений; практика отработки навыка аргументации.

4 Блок.

Индивидуальность в сложных конфликтных ситуациях

1. Кейс "Конфликтная ситуация № 4".
2. Видео-анализ и обратная связь участнику.
3. Теоретический блок:

• Личностные особенности участников конфликта: как распознать и учитывать во взаимодействии.
• Как предупреждать конфликты.
• Трансформируем мышление: от негатива к позитиву, от ограничений к возможностям.

4. Задания и упражнения на отработку новых знаний: классификация типов «сложных» клиентов, партнёров; разработка и апробирование на практике алгоритма взаимодействия с разными типами «сложных» клиентов; формирование банка правил, установок, техник, позволяющих предупредить конфликт; практика трансформации мыслей, опыта и решений.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 12 часов, два дня по 6 часов с обязательным заданием на самостоятельную отработку, закрепление знаний и техник.

 

ВЕДУЩИЕ ТРЕНИНГА:

Владимирова Татьяна – сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по организационному развитию, директор "Транс Бизнес Консалтинг-Юг".

Кубрак Алексей – сертифицированный бизнес-тренер, фасилитатор, победитель конкурса «Тренерское мастерство» (г. Москва , 2013 год).

Регистрация и информация по телефонам:
(861) 251-13-90; 8 918-222-88-02
Е-mail: tbk@tbk.com.ru Сайт: тбк-юг.рф