течение двух недель сотрудники ресторана Familia проходили обучение по программе «На одной волне с Гостем: технологии Клиенториентированного взаимодействия». Ресторан Familia известен в нашем городе своей теплой семейной атмосферой и авторской кухней, имеет много постоянных Гостей. Руководители заведения, думая о том, как повысить качество обслуживания, впервые приняли решение о проведении обучения тех, кто работает с Гостями ежедневно и непосредственно – это хостес, официанты, бармены, менеджеры. Обучение проходило в родных стенах, на рабочем месте. Начали тренинг с обсуждения вопроса об имидже заведения, о том, какие факторы на него могут влиять. И первый важный вывод, сделанный участниками: во многом от каждого из нас зависит то, каким он будет - негативным или привлекательным. Живо, образно, метафорично участники сформировали и представили свое понимание Клиенториентированности. Вместе собрали весомую «копилку секретов» создания позитивного настроя на работу с Гостем.
В ходе тренинга вспомнили, обсудили, «проиграли» в играх и упражнениях такие базовые техники Клиенториентированного обслуживания, как калибровка, техника присоединения, техника значимости, техника задавания вопросов и техники активного слушания. Удивительные наши участники не просто верили тренеру «на слово» – задавали вопросы, спорили, аргументировали, приводили примеры из своей ежедневной работы с Гостями.
Завершающая часть тренинга была посвящена отработке реальных ситуаций, которые возникают в работе с Гостем. В ролевых играх свое мастерство показали хостес и официанты. Это было и живое общение, и общение по телефону. Участники ролевых игр имели возможность продемонстрировать свой опыт и мастерство, и получить обратную экспертную связь от своих коллег, руководителей и тренера.
Важный итог тренинга – сформированное осознанное отношение участников к внедрению в Компании Стандартов Клиенториентированного обслуживания. Уверены, что успешному их внедрению будет способствовать тот факт, что сами ребята приняли посильное участие в их создании – в ходе тренинга им была предоставлена возможность внести свои предложения по тексту этого важного документа.
Мы рады начавшемуся сотрудничеству с рестораном Familia и желаем много новых Гостей, каждому из которых наши ученики обязательно подарят частичку семейного тепла, уюта, заботы и внимания!