«Сервис, развивающий личность» - так называется программа профессиональной подготовки персонала, в обязанности которого входит взаимодействие с Клиентами, Гостями. Уникальная по содержанию, форме и результатам обучения программа нацелена на формирование высокого уровня профессионализма специалистов. Уровня, который позволит Клиентам не только пользоваться услугами в созданной сотрудниками комфортной и доброжелательной атмосфере, но и достигать поставленных целей, решать свои задачи, удовлетворять потребности с помощью экспертов своего дела. Компетентных, уверенных в себе, позитивно мыслящих, ориентированных на Клиента и его развитие. Особенности данной программы:
- Обучение проводится в малых группах (до шести человек).
- В группы ведется специализированный отбор (проводится предварительное анкетирование, отбираются сотрудники с высоким уровнем мотивации к обучению).
- В начале обучения проводится оценка уровня компетентности (видеосъемка фрагмента рабочей ситуации), видеоанализ и выявление ресурсных зон и зон развития каждого участника.
- Много внимания уделяется эмоциональной составляющей взаимодействия, отрабатываются стандарты деятельности, корпоративные нормы и правила взаимодействия.
- Используются разнообразные формы работы (творческие задания, ролевые игры, кейсы, групповые дискуссии, мозговые штурмы, презентации и т.д.).
- Проводится коучинговая работа, работа с ситуациями и вопросами в режиме online.
- В процессе обучения проводится включенное наблюдение за работой специалистов на рабочем месте.
- В завершении программы проводится оценка приобретенных навыков (по специально разработанным критериям) в режиме обслуживания реального (тайного, потенциального) Клиента.
- Ведут семинар-тренинг два бизнес-тренера.
Данная программа будет полезной для специалистов фитнес-клубов, салонов красоты, отелей, здравниц, реабилитационных центров, гостиниц, ресторанов, клиник, банков, магазинов и т.д. Для Компаний, центральной фигурой которых является Клиент.
Программа успешно реализована в одной из крупнейших Компаний Юга России. Компании, в которой отлажены бизнес-процессы обслуживания Клиентов, внедрены стандарты деятельности обслуживающего персонала, ведется мониторинг качества обслуживания, осуществляется контроль деятельности персонала, поддерживается высокий уровень управления процессами и людьми. В результате обучения повысилось качество обслуживания, увеличилось количество Клиентов, повысились продажи внутренних услуг Компании.