г. Краснодар, ул. Одесская 48

8 (918) 222-88-02 tbk@tbk.com.ru

Тренинг клиенториентированности: методика проведения

для наставников, для руководителей подразделений, для специалистов по обучению,

для внутренних и внешних бизнес-тренеров


Артикул: tt-008
Категория:

Описание товара

Клиенториентированность сегодня – это не просто конкурентное преимущество в сфере услуг, это обязательное условие успешной деятельности любой Компании.  Как воспитать клиенториентированность у подчиненных? Особенно в ситуациях, когда персонал быстро меняется и клиенториентированные «бойцы» нужны «здесь и сейчас». Чему и как обучать, чтобы сотрудники были ориентированными на Клиента/Гостя, умели удерживать его в фокусе внимания, управлять своими эмоциями, оставаться всегда радушными, приветливыми и компетентными?  Что и как отрабатывать в практике реальной деятельности? Об этом – на нашем тренинге. ЦЕЛЬ: освоение методики проведения тренинга клиенториентированности. СЕМИНАР ВЕДУТ: известные специалисты города в области управления, консалтинга и бизнес-обучения, имеющие многолетний опыт разработки и проведения тренингов клиенториентированности для специалистов в сфере гостеприимства, индустрии красоты, фитнеса, ресторанного бизнеса  и др.: Владимирова Татьяна    -  сертифицированный бизнес-тренер, директор Компании «Транс Бизнес Консалтинг - Юг». Миронова Елена - сертифицированный бизнес-тренер; кандидат психологических наук. Сорокина Жанна - НЛП-тренер специализированных программ, бизнес-консультант, кандидат психологических наук. Практика разработки и ведения тренингов продаж более 10 лет. КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ: Модуль 1. Что такое клиенториентированность?  Зачем быть  клиенториентированным?
  • Что такое клиенториентированность?
  •  Клиенториентированность как ценность.
  • Как проявляется клиенториентированность в поведении персонала?
  • Зачем быть клиенториентированным?
  • Можно ли заставить быть клиенториентированным?
  • Внутренний и внешний Клиент Компании.
  • Клиенториентированный сотрудник – какой он?
Модуль 2. Кого учить?
  • Специфика обучения взрослых.
  • Сопротивление обучению: причины и способы их преодоления
  • Зачем сотруднику быть клиенториентированным: работаем над мотивацией к обучению.
  • Требования к компетенции тренера.
  • Что нужно делать тренеру, чтобы сотрудники хотели быть клиенториентированными.
  • Этапы формирования  клиенториентированности.
Модуль 3. Чему учить?
  • Прояснение потребности/запроса на обучение специалистов по взаимодействию с Клиентами  (интервью с руководителем/сотрудником, анкетирование,  профессиональное тестирование, включенное наблюдение за работой специалистов,  «Тайный покупатель», анализ аудио и видеозаписей).
  • Разработка программы тренинга клиенториентированности: цель, задачи, структура, содержание.
  • Практика разработки программы тренинга.
Модуль 4. Как учить?
  • Формы работы на тренинге: мини-лекция, групповая дискуссия, практические упражнения, кейсы, ролевые игры, разминки, видео и аудио-анализ.
  • Демонстрация форм и методов на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: навык установления и поддержания контакта с Клиентом/Гостем.
  • Структура обучающего модуля (Модель Д.Колба). Демонстрация обучающего модуля на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: навыки эффективной коммуникации.
  • Алгоритм обратной связи.
Модуль 5. Практика подготовки тренинга клиенториентированности.
  • Этапы подготовки тренинга
  • Дизайн тренинга: разработка дизайна тренинга клиенториентированности на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: управление эмоциональным состоянием.
  • Содержательное наполнение тренинга
  • Структура работы с содержанием.
  • Подготовка  и демонстрация раздаточных материалов.
  • Подбор форм и методов.
  • Разработка инструкций к упражнениям, заданий для работы в группах и др.
  • Организационные вопросы.
Модуль 6. Самостоятельное проведение фрагмента тренинга клиенториентированности.
  • Проведение фрагмента тренинга на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: сложные ситуации, «трудные» Клиенты.
  • Обратная связь участникам.
  • Самоанализ, рефлексия.
  • Видеоанализ и обратная связь тренеру.
Модуль 7. Оценка результатов обучения.
  • Способы оценки результативности обучения (обратная связь, анкетирование, профессиональное тестирование, кейсы, включенное наблюдение с обратной связью и др.).
  • Завершение программы.
В РЕЗУЛЬТАТЕ участники:
  • Освоят методику обучения клиенториентированности сотрудников.
  • Разработают программу тренинга клиенториентированности и апробируют на практике самостоятельное ведение фрагмента тренинга.
  • Получат качественную и детальную обратную связь с рекомендациями к развитию.
  • Получат в личное пользование все материалы, задания, упражнения, разработанные в ходе тренинга.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ: Обучение проходит с применением активных форм участия: обсуждение в группах, работа в парах, ролевые бизнес-игры, мозговые штурмы, видеоанализ, мини-лекции, фасилитации, практические упражнения. Участникам семинара предоставляются комфортные условия обучения, подробные раздаточные и рабочие материалы, организуются кофе-брейки, обеды. По итогам обучения вручаются Сертификаты установленного образца. РЕГЛАМЕНТ ОБУЧЕНИЯ: С 10.00 до 18.00 с перерывами на кофе-брейки и обед (каждый день два кофе-брейка продолжительностью 20 минут каждый и часовой обеденный перерыв).

Обзоры

Отзывов пока нет.

Будьте первым, кто оставил отзыв на “Тренинг клиенториентированности: методика проведения”

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *