Тренинг клиенториентированности: методика проведения

Описание

Клиенториентированность сегодня – это не просто конкурентное преимущество в сфере услуг, это обязательное условие успешной деятельности любой Компании.  Как воспитать клиенториентированность у подчиненных? Особенно в ситуациях, когда персонал быстро меняется и клиенториентированные «бойцы» нужны «здесь и сейчас». Чему и как обучать, чтобы сотрудники были ориентированными на Клиента/Гостя, умели удерживать его в фокусе внимания, управлять своими эмоциями, оставаться всегда радушными, приветливыми и компетентными?  Что и как отрабатывать в практике реальной деятельности? Об этом – на нашем тренинге.

ЦЕЛЬ: освоение методики проведения тренинга клиенториентированности.

СЕМИНАР ВЕДУТ: известные специалисты города в области управления, консалтинга и бизнес-обучения, имеющие многолетний опыт разработки и проведения тренингов клиенториентированности для специалистов в сфере гостеприимства, индустрии красоты, фитнеса, ресторанного бизнеса  и др.:

Владимирова Татьяна    -  сертифицированный бизнес-тренер, директор Компании «Транс Бизнес Консалтинг - Юг».

Миронова Елена - сертифицированный бизнес-тренер; кандидат психологических наук.

Сорокина Жанна - НЛП-тренер специализированных программ, бизнес-консультант, кандидат психологических наук. Практика разработки и ведения тренингов продаж более 10 лет.

КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ:

Модуль 1. Что такое клиенториентированность?  Зачем быть  клиенториентированным?

• Что такое клиенториентированность?
•  Клиенториентированность как ценность.
• Как проявляется клиенториентированность в поведении персонала?
• Зачем быть клиенториентированным?
• Можно ли заставить быть клиенториентированным?
• Внутренний и внешний Клиент Компании.
• Клиенториентированный сотрудник – какой он?

Модуль 2. Кого учить?

• Специфика обучения взрослых.
• Сопротивление обучению: причины и способы их преодоления
• Зачем сотруднику быть клиенториентированным: работаем над мотивацией к обучению.
• Требования к компетенции тренера.
• Что нужно делать тренеру, чтобы сотрудники хотели быть клиенториентированными.
• Этапы формирования  клиенториентированности.

Модуль 3. Чему учить?

• Прояснение потребности/запроса на обучение специалистов по взаимодействию с Клиентами  (интервью с руководителем/сотрудником, анкетирование,  профессиональное тестирование, включенное наблюдение за работой специалистов,  «Тайный покупатель», анализ аудио и видеозаписей).
• Разработка программы тренинга клиенториентированности: цель, задачи, структура, содержание.
• Практика разработки программы тренинга.

Модуль 4. Как учить?

• Формы работы на тренинге: мини-лекция, групповая дискуссия, практические упражнения, кейсы, ролевые игры, разминки, видео и аудио-анализ.
• Демонстрация форм и методов на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: навык установления и поддержания контакта с Клиентом/Гостем.
• Структура обучающего модуля (Модель Д.Колба). Демонстрация обучающего модуля на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: навыки эффективной коммуникации.
• Алгоритм обратной связи.

Модуль 5. Практика подготовки тренинга клиенториентированности.

• Этапы подготовки тренинга
• Дизайн тренинга: разработка дизайна тренинга клиенториентированности на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: управление эмоциональным состоянием.
• Содержательное наполнение тренинга
• Структура работы с содержанием.
• Подготовка  и демонстрация раздаточных материалов.
• Подбор форм и методов.
• Разработка инструкций к упражнениям, заданий для работы в группах и др.
• Организационные вопросы.

Модуль 6. Самостоятельное проведение фрагмента тренинга клиенториентированности.

• Проведение фрагмента тренинга на примере формирования ключевых навыков клиенториентированного взаимодействия: сложные ситуации, «трудные» Клиенты.
• Обратная связь участникам.
• Самоанализ, рефлексия.
• Видеоанализ и обратная связь тренеру.

Модуль 7. Оценка результатов обучения.

• Способы оценки результативности обучения (обратная связь, анкетирование, профессиональное тестирование, кейсы, включенное наблюдение с обратной связью и др.).
• Завершение программы.

В РЕЗУЛЬТАТЕ участники:

• Освоят методику обучения клиенториентированности сотрудников.
• Разработают программу тренинга клиенториентированности и апробируют на практике самостоятельное ведение фрагмента тренинга.
• Получат качественную и детальную обратную связь с рекомендациями к развитию.
• Получат в личное пользование все материалы, задания, упражнения, разработанные в ходе тренинга.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ:

Обучение проходит с применением активных форм участия: обсуждение в группах, работа в парах, ролевые бизнес-игры, мозговые штурмы, видеоанализ, мини-лекции, фасилитации, практические упражнения.

Участникам семинара предоставляются комфортные условия обучения, подробные раздаточные и рабочие материалы, организуются кофе-брейки, обеды. По итогам обучения вручаются Сертификаты установленного образца.

РЕГЛАМЕНТ ОБУЧЕНИЯ:

С 10.00 до 18.00 с перерывами на кофе-брейки и обед (каждый день два кофе-брейка продолжительностью 20 минут каждый и часовой обеденный перерыв).