ЕСЛИ РУКОВОДИТЕЛЬ СТОЛКНУЛСЯ С НЕОЖИДАННОСТЬЮ. КАК НЕ РАСТЕРЯТЬСЯ?
Это, действительно, бывает в повседневной управленческой деятельности. Есть очень простое правило для подобных случаев: не надо импровизировать. Что значит «неожиданность»? Это значит, что твоя картина мира в чём-то неадекватна. А раз неадекватна, то не торопись импровизировать, показывать свою сообразительность. Нужно отправить это в прошлое и продолжить разговор так, чтобы к этому моменту можно было бы вернуться через некоторое время.
Отправить в прошлое – значит произнести слова, использовать невербальные жесты, иногда прямо сказать: «Так, ну хорошо. Я вопрос понял, запомним, к нему мы ещё вернемся, а сейчас продолжим дальше».
Например: сотрудник резко говорит: «Я этого делать не буду!» и выходит, хлопнув дверью.
Невозможно продолжать разговор, не отправив это в прошлое, потому, что, если я продолжаю, как ни в чем не бывало, то понятно, что на самом деле в этот момент я продолжаю думать о том, что сейчас произошло. Я стараюсь казаться независимым от случившегося, но, на самом деле, я от этого завишу. Если при этом присутствуют другие люди, они начинают меня жалеть, думать, как мне тяжело, потому что человек хлопнул дверью. А если руководителя жалеют, его авторитет уменьшается. У того, кого жалеют, авторитет не прирастает.
Вот если подчиненный хлопнул дверью, а я вслед сделал шутливый жест рукой, в смысле «До свидания!» - и продолжаю говорить, тогда понятно, что я отправил ситуацию в прошлое. Важно, что я знаком показал, что это уже в прошлом, что я не оставил это в настоящем и не пытаюсь делать вид, что ничего не случилось.
Но самое худшее – импровизация. Например, я говорю: «А кто ещё недоволен? Можете выйти», а все встали и вышли. И что я теперь буду делать? Импровизация – опасна. Мы же говорим, что встречаемся с неожиданностью - значит, у нас неадекватная картина мира.
То же самое – во время переговоров. Неожиданное должно побудить нас дать себе время подумать. Поэтому не надо просто продолжать диалог, думая об этой неожиданности, и не надо импровизировать, когда ваша картина мира «пришла в негодность», а новую вы ещё не построили.
Надо предложить сделать перерыв в переговорах, а если это по какой-то причине невозможно, то сказать: «Это обстоятельство для меня новое, давайте эту тему отложим, и обсудим другие вопросы».
Надо быть, а не казаться. Не надо пытаться выглядеть находчивым в ущерб себе! Наоборот, если вы мгновенно «обработаете» случившуюся неожиданность, это произведёт не очень хорошее впечатление, как будто ваша позиция изначально была недостаточно обоснованной, или вы не тот, за кого себя выдаёте.
Владимир Тарасов
Социальная технология в вопросах и ответах
И, напоследок, задумайтесь…
Не люблю, чтобы меня заставали врасплох. Уж если что-то должно случиться, лучше я буду к этому готов.
Альбер Камю