Сегодня на развитие контактных центров крупных банков и компаний заметно влияет переход клиентов в неголосовые каналы коммуникации. Люди привыкли общаться в мессенджерах и органично перенесли эту модель взаимодействия на решение любых вопросов. Систематизировав опыт общения с клиентами с помощью мессенджеров и чат-ботов, можно выделить четыре ключевых аспекта, которые могут пригодиться любому бизнесу.
1 Чаты не только для молодежи. Статистика показывает, что такой канал связи крайне популярен в сегменте «Привилегия»: такие клиенты обращаются по вопросу решения проблемы через чат в 1,5 раза чаще, чем через колл-центр. Это клиенты с высоким доходом и высоким уровнем занятости: написав запрос в чат, когда им удобно (иногда во время рабочих встреч), они возвращаются к ответу оператора тогда, когда у них появляется на это время.
2 Чем больше технологий, тем важнее человек. Всю информацию мы можем получать от роботов, но им по-прежнему будет недоступно распознавание эмоций клиента и принятие нестандартных решений. У человека всегда есть возможность расположить к себе обратившегося, при необходимости снять эмоциональное напряжение, используя голосовые свойства, оказать помощь своими уверенными и профессиональными действиями.
3 Сложность обращений. Сегодня клиентам проще узнать общие условия или провести операции самостоятельно, но важность консультирования по приобретению продукта при этом возрастает. Если раньше на подбор продукта через колл-центр приходилось порядка 80% обращений, сегодня эта доля сократилась в 4 раза, а помощь в заполнении заявки выросла вдвое.
4 Роботу — «роботово», человеку — новые требования. Передача роботам более простых и типовых вопросов, а сотрудникам — более сложных заставляет задумываться о формировании новых требований при обучении персонала. Невозможно будет как раньше разрабатывать скрипты для специалистов с последовательностью фраз и действий, так как любой однозначный порядок может быть автоматизирован. Нужно учить сотрудников глубоко разбираться в процессах, уметь анализировать нестандартные ситуации и своевременно принимать решения.
И, напоследок…
Взаимопонимание - это понимание того, что все мы разные, а не попытки-пытки сделать другого "лучше"!