На одной волне с клиентом: клиенториетированный подход в продажах, обслуживании и взаимодействии

Описание

ЦЕЛЬ: формирование ключевых знаний и умений клиенториентированного взаимодействия.

Модуль 1.

Клиенториентированность – базовая  компетенция.

Ключевые темы:

• Имидж Компании. Роль сотрудника в формировании имиджа Компании. Клиенториентированность как элемент имиджа.
• Понятие клиенториентированности, критерии клиенториентированности, проявление клиенториентированности в действиях сотрудников и руководителей.
• Внешняя и внутренняя клиенториентированность. Как они взаимосвязаны и почему одинаково важны для Компании, для сотрудников, для Клиентов.
• Коллеги, подчиненные, сотрудники как внутренние Клиенты: как сделать взаимодействие  внутри Компании партнерским.
• Положительный настрой на взаимодействие с Клиентом.
• Стандарты клиенториентированного взаимодействия (при наличии в Компании).

Модуль 2.

Базовые техники клиенториентированного взаимодействия

(отработка техник в формате ролевых игр и упражнений).

Ключевые темы:

• Техника «присоединяйся и веди».
• Техника калибровки.
• Техника общности.
• Техника придания значимости.

Модуль 3.

Этапы клиенториентированного взаимодействия в процессе обслуживания и/или продажи услуг Компании (отработка реальных ситуаций взаимодействия в формате ролевых игр).

Ключевые темы:

• Установление контакта с Клиентом: ключи быстрого доступа к Клиенту. Алгоритмы, техники, речевые клише. Видео-тренинг.
• Практикум: способы определения Цели визита/звонка Клиента, выявления и анализа потребностей Клиента (как узнать, что нужно Клиенту, не засыпая его вопросами, как правильно формулировать вопросы, использование техник и правил активного слушания на этапе выявления потребности).
• Презентация: самопрезентация, презентация Компании, презентация услуг Компании и выгод для конкретного Клиента (использование техники аргументации).  Как предлагать то, что нужно Клиенту Видео-тренинг.
• Завершение взаимодействия с Клиентом: алгоритмы завершения взаимодействия; речевые клише.

Модуль 4.

Сложные ситуации взаимодействия, «трудные» Клиенты. Конструктивное поведение сотрудника в сложных ситуациях.

Ключевые темы:

• Сложные ситуации, которые могут возникать в работе с Клиентами, при взаимодействии с коллегами и др.
• Типология «трудных» Клиентов: «маркеры» и экспресс-диагностика.
• Основные правила поведения сотрудника в сложных ситуациях взаимодействия.
• Управление эмоциями в конфликтной ситуации. Психологические приемы настройки на конструктивное взаимодействие.

РЕЗУЛЬТАТ ОБУЧЕНИЯ:

• Осознанное использование в работе техник и алгоритмов клиенториентированного взаимодействия на всех этапах обслуживания и продаж.
• Знание базовых алгоритмов и техник взаимодействия, умение применять их в работе.
• Уверенное поведение в сложных ситуациях.

ОБУЧЕНИЕ ПРОВОДИТСЯ В АКТИВНОМ РЕЖИМЕ: отработка навыков, инструментов,  техник происходит в мини-группах, участникам предлагаются ролевые игры, упражнения, практические задания, используются элементы видео-тренинга. Содержание заданий, игр составляется в соответствие со спецификой деятельности участников.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ: каждому участнику предоставляются подробные раздаточные и рабочие материалы тренинга, комфортные условия обучения, организуются кофе-брейки, обеды. Все материалы, разработанные в ходе тренинга, в электронном виде передаются участникам. По итогам обучения вручаются Сертификаты установленного образца.

ОБУЧЕНИЕ ПРОВОДЯТ:

Миронова Елена – сертифицированный бизнес-тренер, кандидат психологических наук, заместитель директора ООО «Транс Бизнес Консалтинг-Юг».

Сорокина Жанна – бизнес-тренер, НЛП-тренер специализированных программ, кандидат психологических наук, коуч.

Регистрация и информация по телефонам:

+7 (861) 251-13-90,  +7(918) 222-88-02

Е-mail: tbk@tbk.com.ru Сайт тбк-юг.рф