г. Краснодар, ул. Одесская 48

8 (918) 222-88-02 tbk@tbk.com.ru

Семинар-тренинг «На одной волне с клиентом: клиенториетированный подход в продажах, обслуживании и взаимодействии»

Когда рынок насыщен предложениями… Когда конкуренты предоставляют качественный сервис и аналогичный спектр услуг… Выбор Клиента в такой ситуации зависит от компетентности специалистов, их отношения к Клиентам и умения качественно с ними взаимодействовать. Уметь слушать и слышать, объективно воспринимать людей и информацию, понятно и доходчиво объяснять, спокойно реагировать на недовольство, уверенно разрешать конфликтные ситуации. Обучению ключевым навыкам клиенториентированного взаимодействия посвящен данный тренинг.

Описание товара

ЦЕЛЬ: формирование ключевых знаний и умений клиенториентированного взаимодействия. Модуль 1. Клиенториентированность – базовая  компетенция. Ключевые темы:
  • Имидж Компании. Роль сотрудника в формировании имиджа Компании. Клиенториентированность как элемент имиджа.
  • Понятие клиенториентированности, критерии клиенториентированности, проявление клиенториентированности в действиях сотрудников и руководителей.
  • Внешняя и внутренняя клиенториентированность. Как они взаимосвязаны и почему одинаково важны для Компании, для сотрудников, для Клиентов.
  • Коллеги, подчиненные, сотрудники как внутренние Клиенты: как сделать взаимодействие  внутри Компании партнерским.
  • Положительный настрой на взаимодействие с Клиентом.
  • Стандарты клиенториентированного взаимодействия (при наличии в Компании).
Модуль 2. Базовые техники клиенториентированного взаимодействия (отработка техник в формате ролевых игр и упражнений). Ключевые темы:
  • Техника «присоединяйся и веди».
  • Техника калибровки.
  • Техника общности.
  • Техника придания значимости.
Модуль 3. Этапы клиенториентированного взаимодействия в процессе обслуживания и/или продажи услуг Компании (отработка реальных ситуаций взаимодействия в формате ролевых игр). Ключевые темы:
  • Установление контакта с Клиентом: ключи быстрого доступа к Клиенту. Алгоритмы, техники, речевые клише. Видео-тренинг.
  • Практикум: способы определения Цели визита/звонка Клиента, выявления и анализа потребностей Клиента (как узнать, что нужно Клиенту, не засыпая его вопросами, как правильно формулировать вопросы, использование техник и правил активного слушания на этапе выявления потребности).
  • Презентация: самопрезентация, презентация Компании, презентация услуг Компании и выгод для конкретного Клиента (использование техники аргументации).  Как предлагать то, что нужно Клиенту Видео-тренинг.
  • Завершение взаимодействия с Клиентом: алгоритмы завершения взаимодействия; речевые клише.
Модуль 4. Сложные ситуации взаимодействия, «трудные» Клиенты. Конструктивное поведение сотрудника в сложных ситуациях. Ключевые темы:
  • Сложные ситуации, которые могут возникать в работе с Клиентами, при взаимодействии с коллегами и др.
  • Типология «трудных» Клиентов: «маркеры» и экспресс-диагностика.
  • Основные правила поведения сотрудника в сложных ситуациях взаимодействия.
  • Управление эмоциями в конфликтной ситуации. Психологические приемы настройки на конструктивное взаимодействие.
РЕЗУЛЬТАТ ОБУЧЕНИЯ:
  • Осознанное использование в работе техник и алгоритмов клиенториентированного взаимодействия на всех этапах обслуживания и продаж.
  • Знание базовых алгоритмов и техник взаимодействия, умение применять их в работе.
  • Уверенное поведение в сложных ситуациях.
ОБУЧЕНИЕ ПРОВОДИТСЯ В АКТИВНОМ РЕЖИМЕ: отработка навыков, инструментов,  техник происходит в мини-группах, участникам предлагаются ролевые игры, упражнения, практические задания, используются элементы видео-тренинга. Содержание заданий, игр составляется в соответствие со спецификой деятельности участников. УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ: каждому участнику предоставляются подробные раздаточные и рабочие материалы тренинга, комфортные условия обучения, организуются кофе-брейки, обеды. Все материалы, разработанные в ходе тренинга, в электронном виде передаются участникам. По итогам обучения вручаются Сертификаты установленного образца. ОБУЧЕНИЕ ПРОВОДЯТ: Миронова Елена – сертифицированный бизнес-тренер, кандидат психологических наук, заместитель директора ООО «Транс Бизнес Консалтинг-Юг». Сорокина Жанна – бизнес-тренер, НЛП-тренер специализированных программ, кандидат психологических наук, коуч.

Регистрация и информация по телефонам:

+7 (861) 251-13-90,  +7(918) 222-88-02

Е-mail: tbk@tbk.com.ru            www.тбк-юг.рф

Обзоры

Отзывов пока нет.

Будьте первым, кто оставил отзыв на “Семинар-тренинг «На одной волне с клиентом: клиенториетированный подход в продажах, обслуживании и взаимодействии»”

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *