Описание
ЦЕЛЬ: формирование ключевых знаний и навыков клиенториентированного взаимодействия.
КЛЮЧЕВЫЕ ТЕМЫ:
- Клиент – это… Групповая дискуссия.
- Актуализация опыта клиенториентированного взаимодействия. Практическое задание.
- Понятие клиенториентированности, критерии клиенториентированности, проявление клиенториентированности в действиях персонала. Способы диагностики клиенториентированности.
- Клиенториентированность как корпоративная ценность и элемент корпоративного имиджа. Внутренний клиент и внешний клиент – элементы системы управления. Мини-лекция.
- Бизнес-процессы, «заточенные» под клиента. Оценка действий персонала глазами клиента.
- Управление клиенториентированностью: мотивирование и обратная связь. Практикум определения поддерживающих стимулов. Практикум предоставления развивающей обратной связи.
- Положительный настрой на работу с клиентом. Практика формирования положительного настроя.
- Чего хочет клиент? Что нужно предприятию? Практика согласования целей.
- Взаимовыгодные решения: баланс интересов клиента (внутреннего и внешнего) и предприятия, приём двигай выгодой, удерживай вредом.
- Уступать или отстаивать позицию. Практика решения реальных ситуаций взаимодействия (в том числе сложных, конфликтных).
РЕЗУЛЬТАТ ОБУЧЕНИЯ:
- Сформированное представление о клиенториентированности, как элементе системы управления.
- Знание индикаторов проявления клиенториентированности в поведении персонала, умение фиксировать их, транслировать, корректировать (в себе и в других).
- Владение ключевыми инструментами управления клиенториентированностью – мотивирование и обратная связь.
ОБУЧЕНИЕ ПРОВОДИТСЯ В АКТИВНОМ РЕЖИМЕ: отработка навыков, инструментов, техник происходит в мини-группах, участникам предлагаются ролевые игры, упражнения, практические задания, используются элементы видео-тренинга. Содержание заданий, игр составляется в соответствие со спецификой деятельности участников.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ: каждому участнику предоставляются подробные раздаточные и рабочие материалы тренинга, комфортные условия обучения, организуются кофе- брейки, обеды. Все материалы, разработанные в ходе тренинга, в электронном виде передаются участникам. По итогам обучения вручаются Сертификаты установленного образца.
ОБУЧЕНИЕ ПРОВОДЯТ:
Миронова Елена – сертифицированный бизнес-тренер, кандидат психологических наук, заместитель директора ООО «Транс Бизнес Консалтинг-Юг».
Сорокина Жанна – бизнес-тренер, НЛП-тренер специализированных программ, кандидат психологических наук, коуч.
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ: 13 000 рублей.
Регистрация и информация по телефонам:
(861) 251-13-90, 8 918-222-88-02
Е-mail: tbk@tbk.com.ru Сайт: тбк-юг.рф
Обзоры
Отзывов пока нет.